ビジネストラブル脱出フレーズ80 絶体絶命なその状況、こんな言い方で打開できます！

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　理不尽なクレーム、責任の押し付け、会社と顧客の板挟み……ビジネスの現場は理不尽とトラブルに満ちあふれています。こんな時どう切り返せば…と悩んだことはありませんか？

　人材育成の講師として活躍する著者の三上ナナエさんが、そんな状況を切り抜けるために覚えておきたい「モノの言い方」を、シーン別に教えます。“禍転じて福となす”ための、 明日から使えるキラーフレーズ満載です！

ミスを起こした時、説明をしているつもりでも上司から言い訳しないでと言われてしまうこと、ありますよね。そう思われないためにはどのように伝えればいいのでしょうか？

※本稿は三上ナナエ著の書籍『ビジネストラブル脱出フレーズ80』から一部抜粋・編集しました

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上司　言い訳と説明

「言い訳はいいから！」

　上司の「言い訳はいいから！」が理解できない。担当プロジェクトの進捗状況が悪く、上司に説明を求められた。私的には理由を説明しているつもりだが、怒鳴られてしまった。

　きちんと説明すべきと思ったが、どのように伝えるのがベストだった？

このフレーズ！13「遅れないように〇〇の対策をするべきでしたが、今の進捗状況は△△となっております」

　まずは上司の話を最後までしっかり聞きます。たとえ、「わ、誤解されてる！」と話の途中で気付いたとしても、それを遮ってしまうと、上司は「話の腰を折られた！」と脳が反応してしまいます。すると、正当な内容であっても説明ではなく言い訳に聞こえてしまうのです。ですから、上司の話が終わって理由をきかれてから応えれば、「言い訳するな」を避けられる可能性は高くなります。

　「言い訳」と「説明」の違いとしては、「対策を立てていたか、いないか」も挙げられます。例えば、いつもギリギリの時間に出社する人の「電車が事故で遅れました」は言い訳に聞こえますが、遅れるのを見込んでいつも早めに余裕を持って出社している人が「電車が事故で遅れて」と言ったのなら、きちんとした説明に聞こえます。このように日頃の行動が説得力を持つこともあります。また、迷惑をかけたという意識が伝わらず、反省しているように見えない態度も「言い訳」に聞こえさせてしまうかもしれません。