――たしかにオンラインで打ち合わせなどをした後に、なんとなくもやもやする感じが残ることがあります。

大野　相手が発言しているときに、うんうんとうなずいて「聞いていますよ」という感じを出すだけでも（相手は）だいぶ安心できるんです。対面での会話の情報量というのは、私たちが意識している以上に多いんです。オンライン会議と同様にメールやSNSも、対面コミュニケーションと比べると情報量が圧倒的に少なくて、それにもどかしさを感じる方も多いでしょうね。

――それではオンラインでのやり取りでは、どんな点に気をつけるとよいでしょうか。

大野　まず、曖昧表現を避けることです。「明日はオンライン会議だからちゃんとしてね」と伝えても、「ちゃんと」ってどういうことなのでしょうか。ちゃんとした服装をすることなのか、ちゃんと資料を読んでおくことなのか、それとも早めにPCを接続して、ちゃんと待機していることなのか……。

――ひと言で「ちゃんと」と言っても、いろいろありますね。

大野　なので、人に何かを伝えたいときには「ちゃんと」や「しっかり」といった抽象的な言い方ではなく、具体的な言葉にすることが大切です。また、「あれ」「これ」「それ」といった代名詞を多用するのも禁物。自分では分かっていても、相手からすれば「あれってどれ？」ですから。

――「曖昧表現を避ける」「代名詞を多用しない」ですね。

大野　チャットツール上で絵文字を使うのもひとつの方法です。少し前まではビジネスマナーにおいて絵文字は絶対に使ってはいけないものとされていました。だけど今では時と場合に応じて、だいぶ寛容になってきています。たとえば「はい」という言葉の後ろに、にっこり笑顔の絵文字があると、それを書いた人の感情が伝わってきますよね。

――ただ「はい」とだけ書かれていたら、素っ気ないというか、ぶっきらぼうな感じがしますが、こんな顔文字（ (^_^) ）や絵文字がついていたら、ほっとします。

大野　私も、正式なビジネスメールではもちろん使用しませんが、スタンプや絵文字は日常的に使っています。絵文字には言葉を補完するニュアンスがあるので、それほど畏まらなくてもいい場でしたら、使ってみるのもいかがでしょうか。

メールやSNSでやりがちな曖昧表現は相手をやきもきさせるだけ

――メールやSNSで気持ちよくやり取りするための、コツや心がまえというものはありますか？

大野　基本的には礼節を守ること。これは対面でもそうですね。加えてSNSでは顔が見えないので、なおさら心配りが必要です。チャットで、挨拶なしにぽーんと用件だけを送ってこられると、いい気持ちはしませんよね。挨拶と、それと相手に名前で呼びかけることを意識してみてください。名前はその人の固有のものなので、呼ぶことで承認のサインとなります。あなたに対して向き合っています、という感じが出るんです。

――そういえば1対1でチャットをしている最中や、対面で会話をしているときでも、名前で呼びかけられると、はっとします。

大野　挨拶をするのも、名前で呼びかけることも、難しいことではないですよね。そうした1つひとつを積み重ねることで、コミュニケーションがなめらかになると思うんです。

――メールやSNSでやりがちな、人をイラっとさせる「ひと言」や「言いまわし」には、どんなものがありますか？

大野　『言いかえ図鑑』でも紹介しているフレーズですが「近日中に連絡します」、これは避けた方がベターです。仕事でも遊びでも、回答が必要なやり取りの中で「後で」「追って」という言い方は避けたいですね。

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